Содержание:
Привет! Сейчас я познакомлю
вас с исследованиями
для трансформации ЕВРАЗ Маркета!
Часть 1
Часть 2
Часть 3
Онлайн-опрос клиентов ЕВРАЗ Мркет
Часть 1
Глубинные интервью с клиентами сайта ЕВРАЗ Маркет (emi-evraz.com в прошлом)
В рамках тестирования требовалось:
  • выявить проблемы текущего сайта (и сервиса в целом)
  • выявить критические факторы, влияющие на совершение покупки, и классификация полученной информации, которая ляжет в основу последующей переработки UX и UI составляющей сайта и развития сервиса
  • Для этого необходимо было
    • Изучить покупают или не покупают онлайн;
    • Выявить, как выбирают поставщика и критерии выбора поставщика;
    • Понять, как ищут товар на сайте, критерии поиска, отношение к ассортименту, роль информации о товаре и цены товара;
    • Понять, как оформляют заказ;
    • Изучить, как понимают условия доставки: срок, стоимость, условия самовывоза (ожидание и т.п.), погрузка/разгрузка и т.п. как срок поставки влияет на решение о покупке, и сколько в каких обстоятельствах клиент готов ждать;
    • Изучить как влияет наличие сопутствующих услуг (резка и металлообработка) на принятие решения о покупке;
  • Проведенные интервью на основе подготовленных брифов
    • Обсуждение потребностей клиентов и их ожиданий от сайта: какие задачи и каким образом они хотели бы решать на сайтах.
    • Вторая часть интервью посвящена опыту, связанному с заказами и покупками в интернете. Используют ли сайты в настоящее время. Почему.
    • В третьей части интервью проведено обсуждение сайта www.emi.evraz.com и сайтов конкурентов.
Общие выводы
Паттерны поведения и предпочтения пользователей
Определены возможные зоны развития
  • Наличие можно отображать в количестве, которое есть на складе в конкретном городе.
  • Указывать качество и спецификацию металла, помимо ГОСТов.
  • Создать мобильное приложение, что позволит юридическим лицам, которые постоянно находятся в разъездах по рабочим моментам, оформлять заказ онлайн, взаимодействовать в чате по разным вопросам с консультантами. В качестве чата можно использовать чат-ботов.
  • Дать исчерпывающую информацию о доставке: тип машины, расчет стоимости, информация о самовывозе, склад и т.п.
  • Перед оформлением заказа дать возможность выбирать дополнительные услуги, чтобы пользователь не возвращался в каталог и не сходил с его естественного пути оформления заказа.
Портрет покупателя
Паттерны поведения и предпочтения пользователей
Физическое лицо
Заказы до 3х тонн
Мужчины/женщины
Строительство не входит в круг моей профессиональной деятельности, но когда-то давно был опыт ремонта в квартире. На данный момент строю дом. Поэтому начинаю разбираться в тонкостях покупки материалов для ремонта. В основном покупкой занимаюсь сам, иногда консультируюсь у друзей или родственников, а также могу обратиться в фирму, где произведут все расчеты.

Хожу в проверенные магазины. Раньше покупал в Петровиче, покупкой остался доволен, все привезли вовремя, поэтому и металл решил покупать там.

Заходил на сайты крупных поставщиков.
Там, конечно, подешевле, но все сделано как будто для больших фирм, непонятно, отпугивает, да и все что нужно купить нельзя.
  • Критерии выбора поставщика

    • Совет знакомых или подрядчика-строителя
    • Позитивный опыт от покупки других товаров
    • Выгодная цена
    • Доверие к качеству
    • Можно все купить в одном месте
  • Барьеры на покупку онлайн

    • Товары похожи: что выбрать?
    • Дорогая доставка
    • Неясно, сколько товара осталось в наличииНепонятные единицы измерения – штуки, тонны, метры
  • Как ЕВРАЗ Маркет сможет помочь

    • Показывать уникальные преимущества товаров
    • Советы для каких типов строек подходят товары
    • Видео инструкции по строительству
    • Объяснить про разные единицы измерения и как с ними работать
Юридическое лицо
Более 15 тонн
Мужчины
Количество заказов зависит от сезона – зимой мало, в сезон – плотно. Занимаюсь всем: просчитываю заказы, общаюсь с клиентами, езжу на объекты. Есть несколько наемных сотрудников на производстве. Так как на ходу, то чаще всего использую мобильный телефон. Есть типичные виды закупок, но конкретный состав адаптируется под проект и клиента, в зависимости от того, что в приоритете: качество, цена, сроки.

Обычно мы покупаем металл у уже сформированного круга поставщиков. От них у меня есть постоянные менеджеры, который всегда на связи. Общаемся в основном в мессенджерах, по почте или по телефону, редко в письме. Но порой нужны редкие позиции, которые поставщики не могут поставить. Тогда мы ищем их в интернете или по рекомендациям.

Сроки сжатые, поэтому хочется оформить заказ как можно скорее, убедиться, что все будет привезено точно и в срок. Ходить по сайтам мне особо некогда. Стараюсь быстро уточнить все у менеджера, а также выбить скидку.
  • Критерии выбора поставщика

    • Предыдущий опыт работы с поставщиком
    • Более низкие цены
    • Качество металла
    • География
    • Отсутствие очередей на складе
  • Барьеры на покупку онлайн

    • Не уверен, что информация о наличии и ценах актуальна
    • Нет характеристик и сертификатов
    • Связаться с менеджером быстрее и можно получить более выгодные условия
    • Много нюансов, связанных с доставкой – надо обсуждать
  • Как ЕВРАЗ Маркет сможет помочь

    • Создать мобильное приложение: внедрить функцию онлайн-чата и обеспечить быструю работу приложения
    • Снять вопросы об актуальности информации о наличии
    • Дать детальную информацию об условиях доставки
Физическое лицо
Юридическое лицо
Критические моменты для совершения покупки онлайн
Примеры из выборки массива собранных данных
Мужчина, юр.лицо, менеджер
На сайте Металлоторг цены и наличие обновляется почти каждый день. А еще у них указаны в каталоге остатки металлопроката, куски. Некоторые клиенты хотят сэкономить, например – купить металл для забора и специально запрашивают остатки.
Для юридических лиц важна дополнительная информация о товаре
Наличие товара и его количество: не всегда информация актуальна, есть опасение, что сделают заказ, потратят время, а товара не окажется.
Мужчина, юр.лицо, Челябинск, металлургический завод.
В последнее время очень долго обрабатывается заявка по почте и никто не перезванивает долго. Я думаю, что если я закажу на сайте, то будет еще дольше.
Покупателям важно, чтобы менеджер озвучил все выбранные позиции, в том числе количество штук и цену за них
У некоторых покупателей есть негативный опыт, что им доставляли неполный заказ или что-то перепутали в процессе.
Юр. лица считают, что менеджер сможет также проконсультировать их и предложить что-то, если они забыли: например, дополнительные услуги по нарезке.
Женщина, физ.лицо, Москва
Мне было дано задание посмотреть сайты. Муж занят, а папа с интернетом не особо хорошо дружит. Приглашали человека, который работает на себя, который рассчитал сколько нужно материала.
Физическим лицам сложно оценить что именно и в каком количестве им нужно приобрести
Те, кто не могут сами разобраться с расчетами, обращаются в специализированные фирмы либо к своим родственникам или знакомым за помощью.
Часть 2
Сравнение ЕВРАЗ ЕМИ c конкурентами
В рамках тестирования требовалось:
  • Провести количественное юзабилити-тестирование сайта
  • Сравнить сайт ЕВРАЗ с 3 сайтами конкурентов: Сталепромышленная компания, Метинвест-Сервис, Металлсервис.
  • Сравнить количественные показатели по категориям или группам задач.
  • Выявить критерии, влияющие на вероятность совершения покупки
Описание исследования
1) Тест сайта: изучение сайта ЕВРАЗ
2) Тест сайта: типичная закупка ЕВРАЗ
3) Тест сайта: типичная закупка Сталепромышленная компания
4) Тест сайта: типичная закупка Метинвест-Сервис
5) Тест сайта: типичная закупка МЕТАЛЛСЕРВИС
6) Тест сайта: оформление заказа
7) Тест сайта: поиск дополнительных услуг
8) Итоговый опрос
Результаты исследования
  • Достоинства сайта ЕВРАЗ
    • Сайт содержит большую часть необходимой пользователям информации.

    • Большинство не испытывали сложностей при работе с сайтом и отмечали, что не хотели бы его менять.

    • По сравнению с конкурентами, на сайте ЕВРАЗ легче ориентироваться в каталоге продукции.

    • Пользователи легко находили товар, если он был на сайте. У большинства не возникало сложностей с заказом в своем регионе.
  • Выявленные проблемы
    • Сайт работает медленно.

    • Смена региона вызывала затруднения у некоторых пользователей, возможно из-за медленной загрузки сайта.

    • Пользователям не хватало информации о товаре.

    • Некоторые не нашли интересующие их товары. Такие пользователи хотели заказать из другого региона или видеть информацию о поступлении товара.

    • После формирования заказа пользователи не были уверены, что заказ принят в работу и хотели обратиться к менеджеру за подтверждением.
  • Рекомендации
    • Оптимизировать верстку сайта чтобы обеспечить быструю загрузку.

    • Дополнить информацию о товаре.

    • Добавить возможность посмотреть наличие товара в ближайших регионах и заказать из другого региона.

    • Описать следующие шаги на странице подтверждения заказа.